卓錦蘭——中國電信泉州分公司星級客服經(jīng)理，通過便捷的互聯(lián)網(wǎng)工具，傾聽用戶需求，提供線上專屬服務(wù)，用心服務(wù)每一位用戶。

她有一個專用記錄文檔，用于登記用戶通信習(xí)慣；她有高度的敏銳性，總能第一時間捕捉用戶的需求，提供最合適的方案；她會耐心地解答、跟進，確保用戶的難題都能順利解決。

她手頭上積累了一批忠實的老用戶，只要他們一條微信、一個電話，她便送上最專業(yè)的答復(fù)。

王先生是她在維系回訪中加上微信的，第一次溝通時，她了解到王先生對流量需求大，便默默地記下。當(dāng)十全十美套餐推出時，她第一時間聯(lián)系王先生，幫他做比算，讓他明白其中的優(yōu)惠，王先生當(dāng)即升級了套餐。當(dāng)她關(guān)注到王先生流量達到最高限額降速后，隨即回訪，根據(jù)他的需求推薦提速權(quán)益包，再一次為他提供及時的服務(wù)，得到了他的高度肯定。

5G套餐推出后，她又一次聯(lián)系王先生，向他介紹5G網(wǎng)絡(luò)和5G用戶權(quán)益，引導(dǎo)他體驗智慧生活的便利。她幫助王先生辦理了橙分期業(yè)務(wù)享受優(yōu)惠購機補貼，并請智慧家庭工程師上門為其進行網(wǎng)絡(luò)測評、組網(wǎng)設(shè)計，調(diào)優(yōu)WiFi的信號覆蓋范圍。事后，王先生說：“電信真是太棒了，給了我這么好的客服經(jīng)理。”

過硬的業(yè)務(wù)技能，讓卓錦蘭一次次成功地幫用戶解疑釋惑。她為用戶解決各類日常電信問題，讓用戶養(yǎng)成了有問題就找她的習(xí)慣。寬帶出現(xiàn)故障時，她指導(dǎo)用戶使用簡單的網(wǎng)絡(luò)排障法，又幫忙聯(lián)系智慧家庭工程師上門排查，為用戶提升網(wǎng)速加裝二部高清ITV電視。出國時手機無法使用，她為用戶開通國際漫游業(yè)務(wù)，訂購相關(guān)的優(yōu)惠包。用戶對高清點播資費有異議時，她幫忙查賬單，解釋資費，教用戶進行權(quán)限設(shè)置，保障用戶權(quán)益。用戶總是夸她：“指導(dǎo)細(xì)心，業(yè)務(wù)嫻熟。”

良好的價值體驗，一步步拉近卓錦蘭和用戶的距離。她為用戶積分兌換充電寶，解決手機電量不足問題；她引導(dǎo)用戶使用電信家庭云空間業(yè)務(wù)，節(jié)省其他云空間的費用；她指導(dǎo)用戶開通VOLTE功能，讓用戶體驗通話網(wǎng)絡(luò)雙在線的暢快；她引導(dǎo)用戶下載手機掌上營業(yè)廳，時時了解自己的使用情況；她積極宣傳翼支付炫彩周活動，及時下發(fā)鏈接，讓用戶享受實實在在的優(yōu)惠。她從自己的專業(yè)角度進一步提升用戶感知。

因為信任，所以靠近。一個真摯的眼神，一句溫暖的問候，一席善意的解釋，都是她贈與用戶的溫馨玫瑰，飽含著電信客服人員的深情與厚意。

正如一位用戶留言：“卓錦蘭，她熱情、耐心，業(yè)務(wù)精湛，在她的幫助下，我們的難題很快解決了。在此致意，我們要好好謝謝她！”

審核：劉晴華