金融有溫度 興業銀行泉州分行的“消保”實踐①

胡娟娟：用笑容傳遞服務的溫度

胡娟娟。主辦方 供圖

胡娟娟皮膚白皙，五官精致，未語先笑，一副十分討喜的模樣。因為親和力十足，她在工作中特別會“惹事”，不少老顧客有什么問題找上門，就指名要胡娟娟幫他們解決，無意中，她的工作增加不少。但是胡娟娟樂在其中：“他們大多是爺爺奶奶輩的人，需要幫助和陪伴，我們希望在工作中傳遞給他們溫暖，這就是我們銀行提倡的有溫度的金融服務。”

打造“有溫度的金融服務”，是興業銀行倡導的服務理念，要求員工們以熱情、細致、主動的服務，讓客戶們在遇到問題得到有效解決的同時，感受到來自銀行的溫暖。胡娟娟所在的消保科正是踐行這一服務理念的前端部門。

好姑娘吸了一堆“客戶粉”

從學校畢業，胡娟娟的第一份工作就是興業銀行的職員，一晃走過14年，單位沒變，部門沒變，最大的變化是，她不斷在學習，適應崗位不斷升級的要求，且不斷受嘉獎。

最初時也是在柜臺，但主要不是辦理業務，而偏重于接受咨詢，解決投訴的問題，也就是消保服務管理。剛走上工作崗位的小姑娘，面對各種各樣的問題，她雖然缺少解決問題的技巧，但熱情、真誠，陽光又愛笑，很容易就把客戶的怒火融化了，往往客戶平靜下來，就很好說話了。

胡娟娟特別吸引“爺爺奶奶粉”，銀行里經常有一些上了年紀的客戶，為了一件小事反復上門，胡娟娟每次都會耐心地接待他們，幫他們解決問題，久而久之，有些客戶上門就點名要找她。

在優秀的工作表現背后，是胡娟娟長期的自我學習與提升，她經常參與行內、外消保服務培訓、檢查、競賽、宣傳等活動，連續四年參與創評“千佳單位”和“五星網點”均獲通過，且為福建轄內首家獲評殊榮的分行。泉州分行近四年參評的網點均為異地支行，做為消保服務管理崗的她，從創建目標確定、工作啟動，到評選結束，每天均前往網點現場督導。

2017年，石獅支行打造星級網點，她正好懷孕，挺著七八個月大的肚子，她每天凌晨7點多出門，晚上11點多回家，近兩個小時的車程，周末基本無休，堅持參與了整個網點的建設過程。在別人眼中看似不容易的“苦差事”，在她看來卻是一次難得的經歷。“這個給我肚里的胎兒很好的胎教，我很享受這個過程。”她真心覺得，自己的成長對于孩子，就是最好的榜樣。

走出辦公室，把服務帶給客戶

通過服務把溫暖傳遞給客戶，是消保科工作的一個準則。作為一個老員工，胡娟娟不僅要自己做到服務有溫度，而且她和消保科的其他同事共同承擔一個責任就是把這種溫暖的服務方式固化、標準化，讓每個網點、每個窗口、每個面對客戶的同事都能在服務中傳遞溫暖。

培訓新員工、監督管理、內控梳理、標準化導入等，每一個模塊的工作內容都是動態的，不斷在變化的，也就是說，所有消保服務的人員不僅在輸出每個模塊的業務知識，同時也要緊隨新業態新形勢，不斷學習，升級工作模式。

為了傳遞有溫度的服務，興業銀行泉州分行舉辦了很多活動，走出辦公室，主動把服務帶給客戶。

為增強公眾金融風險識別與防范能力，興業銀行做活動宣傳線上線下全覆蓋。所有網點廳堂均擺放宣傳折頁、張貼宣傳海報、循環播放識別非法金融廣告、防詐騙、理財雙錄等宣傳視頻；同時發動全行員工在微信朋友圈等新媒體渠道，向社會公眾普及金融知識、防范電信詐騙、反假貨幣等，提升公眾金融風險防范意識。

銀行還組織員工走進當地大型企業、學校，走進多個社區、老年協會，重點為務工人員、在校學生、普通農民、老年客戶等人群普及金融常識，傳授非法金融廣告識別技能。教授小朋友人民幣防偽特征的識別技巧，傳授如何打理零花錢等金融知識。以此提升低凈值人群的金融知識與技能、風險識別與防范能力、自我保護意識和責任承擔意識。