金融有溫度 興業銀行泉州分行的“消保”實踐②

王榮杰：從政策里“啃”出最好的服務體系

王榮杰。主辦方 供圖

和消保科許多人美嘴甜的同事相比，王榮杰有點另類，他不僅不愛說話，而且有點怕交際。不過。這不妨礙他完美完成自己的份內工作。消保科兩大類工作中，王榮杰很少接觸直接面對客戶的溝通服務，他更多的是做網點的內控梳理、制度建設，大部份時間要象個老學究一樣，埋頭啃行業政策、資訊、同業發展信息，整合消化后，形成一條條保障完美服務的流程體系，為打造先進網點奠定基礎。

據了解，為了及時、全面了解消保政策和要求，抓住消保工作重點，做到硬件軟件都能跟上最新要求，打造星級服務網點，興業銀行建立與監管機構的溝通匯報機制，專崗專人定期同當地監管部門和行業協會交流。

行走的金融政策儲存器

“我需要跟緊行業的每一條新規，還要及時了解同行的每一個進展，在這方面，就是不能停止學習。”王榮杰憨憨地笑說，自己學的最長的一門“功課”就是金融政策和資訊，光是2019年版的《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》就有168條，需要逐條逐句逐字去理解其中要求，然后整理完善制度文件、硬件設施和軟服務要求。

從學到用，是一個梳理、整合、細化的過程，這對執行人在政策法規和資訊方面的積累是一個極大的考驗，“得每條都讀懂讀透，還要會系統化運用。”王榮杰說，要做到不遺漏，他必須把各條規范都存儲到腦海里，還要根據銀行的實際情況，把要求體現出來，要有想法，有創意。

為了跟緊新資訊，王榮杰還要不斷鼓勵自己去做自己不擅長的事——交際。“要跟人行相關部門的人經常溝通，還要結交同行的朋友，讓自己長期處于一個專業圈子里。”王榮杰說，他的職責就是通過各種途徑去了解政策和資訊，從中“啃”出最好的服務體系。

領導當陣，消保成績名列前茅

據了解，興業銀行的消保部門主要承擔兩項工作，一個是解決客戶投訴，直接與客戶溝通，服務客戶；一個建設新服務網點，包括硬件軟件打造，培訓員工、流程梳理、制度建設等。

為了做好消保工作，興業銀行成立由分行行長任主任，分管行領導任副主任的消保工作委員會，明確黨委班子的主要職責，確保消保決策的落地執行。并將消保作為單獨模塊，納入經營機構、分行部門的綜合考評及相關人員的崗位考評。

消保科承擔著服務文化提煉、人員素養提升、制度內控規范的職責，構建線上線下多場景的消保培訓體系，實現全員覆蓋，月均培訓場次不少于一場，有效強化員工的消保意識，提升員工的消保技能。消保部門對各網點有持續監測制度，建立臺帳，從年度規劃、每周監測到每天監測，定期督促、指導，及時發現問題并督進整改。

截止目前，泉州分行已打造一家“文明規范服務千佳示范網點”，兩家“文明規范服務五星級示范網點”，在系統內多次獲總行表彰，消保工作年度考評結果在當地同類股份銀行排名前列。