金融有溫度 興業(yè)銀行泉州分行的“消保”實(shí)踐①

胡娟娟：用笑容傳遞服務(wù)的溫度

胡娟娟。主辦方 供圖

胡娟娟皮膚白皙，五官精致，未語(yǔ)先笑，一副十分討喜的模樣。因?yàn)橛H和力十足，她在工作中特別會(huì)“惹事”，不少老顧客有什么問(wèn)題找上門，就指名要胡娟娟幫他們解決，無(wú)意中，她的工作增加不少。但是胡娟娟樂(lè)在其中：“他們大多是爺爺奶奶輩的人，需要幫助和陪伴，我們希望在工作中傳遞給他們溫暖，這就是我們銀行提倡的有溫度的金融服務(wù)。”

打造“有溫度的金融服務(wù)”，是興業(yè)銀行倡導(dǎo)的服務(wù)理念，要求員工們以熱情、細(xì)致、主動(dòng)的服務(wù)，讓客戶們?cè)谟龅絾?wèn)題得到有效解決的同時(shí)，感受到來(lái)自銀行的溫暖。胡娟娟所在的消保科正是踐行這一服務(wù)理念的前端部門。

好姑娘吸了一堆“客戶粉”

從學(xué)校畢業(yè)，胡娟娟的第一份工作就是興業(yè)銀行的職員，一晃走過(guò)14年，單位沒(méi)變，部門沒(méi)變，最大的變化是，她不斷在學(xué)習(xí)，適應(yīng)崗位不斷升級(jí)的要求，且不斷受嘉獎(jiǎng)。

最初時(shí)也是在柜臺(tái)，但主要不是辦理業(yè)務(wù)，而偏重于接受咨詢，解決投訴的問(wèn)題，也就是消保服務(wù)管理。剛走上工作崗位的小姑娘，面對(duì)各種各樣的問(wèn)題，她雖然缺少解決問(wèn)題的技巧，但熱情、真誠(chéng)，陽(yáng)光又愛(ài)笑，很容易就把客戶的怒火融化了，往往客戶平靜下來(lái)，就很好說(shuō)話了。

胡娟娟特別吸引“爺爺奶奶粉”，銀行里經(jīng)常有一些上了年紀(jì)的客戶，為了一件小事反復(fù)上門，胡娟娟每次都會(huì)耐心地接待他們，幫他們解決問(wèn)題，久而久之，有些客戶上門就點(diǎn)名要找她。

在優(yōu)秀的工作表現(xiàn)背后，是胡娟娟長(zhǎng)期的自我學(xué)習(xí)與提升，她經(jīng)常參與行內(nèi)、外消保服務(wù)培訓(xùn)、檢查、競(jìng)賽、宣傳等活動(dòng)，連續(xù)四年參與創(chuàng)評(píng)“千佳單位”和“五星網(wǎng)點(diǎn)”均獲通過(guò)，且為福建轄內(nèi)首家獲評(píng)殊榮的分行。泉州分行近四年參評(píng)的網(wǎng)點(diǎn)均為異地支行，做為消保服務(wù)管理崗的她，從創(chuàng)建目標(biāo)確定、工作啟動(dòng)，到評(píng)選結(jié)束，每天均前往網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)。

2017年，石獅支行打造星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)，她正好懷孕，挺著七八個(gè)月大的肚子，她每天凌晨7點(diǎn)多出門，晚上11點(diǎn)多回家，近兩個(gè)小時(shí)的車程，周末基本無(wú)休，堅(jiān)持參與了整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)過(guò)程。在別人眼中看似不容易的“苦差事”，在她看來(lái)卻是一次難得的經(jīng)歷。“這個(gè)給我肚里的胎兒很好的胎教，我很享受這個(gè)過(guò)程。”她真心覺(jué)得，自己的成長(zhǎng)對(duì)于孩子，就是最好的榜樣。

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