金融有溫度 興業銀行泉州分行的“消保”實踐②

王榮杰：從政策里“啃”出最好的服務體系

王榮杰。主辦方 供圖

和消保科許多人美嘴甜的同事相比，王榮杰有點另類，他不僅不愛說話，而且有點怕交際。不過。這不妨礙他完美完成自己的份內工作。消保科兩大類工作中，王榮杰很少接觸直接面對客戶的溝通服務，他更多的是做網點的內控梳理、制度建設，大部份時間要象個老學究一樣，埋頭啃行業政策、資訊、同業發展信息，整合消化后，形成一條條保障完美服務的流程體系，為打造先進網點奠定基礎。

據了解，為了及時、全面了解消保政策和要求，抓住消保工作重點，做到硬件軟件都能跟上最新要求，打造星級服務網點，興業銀行建立與監管機構的溝通匯報機制，專崗專人定期同當地監管部門和行業協會交流。

行走的金融政策儲存器

“我需要跟緊行業的每一條新規，還要及時了解同行的每一個進展，在這方面，就是不能停止學習。”王榮杰憨憨地笑說，自己學的最長的一門“功課”就是金融政策和資訊，光是2019年版的《銀行業營業網點文明規范服務評價指標體系和評分標準》就有168條，需要逐條逐句逐字去理解其中要求，然后整理完善制度文件、硬件設施和軟服務要求。

從學到用，是一個梳理、整合、細化的過程，這對執行人在政策法規和資訊方面的積累是一個極大的考驗，“得每條都讀懂讀透，還要會系統化運用。”王榮杰說，要做到不遺漏，他必須把各條規范都存儲到腦海里，還要根據銀行的實際情況，把要求體現出來，要有想法，有創意。

為了跟緊新資訊，王榮杰還要不斷鼓勵自己去做自己不擅長的事——交際。“要跟人行相關部門的人經常溝通，還要結交同行的朋友，讓自己長期處于一個專業圈子里。”王榮杰說，他的職責就是通過各種途徑去了解政策和資訊，從中“啃”出最好的服務體系。

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